每经编辑 李泽东

据北京日报，6月19日，国泰航空（HK0293）行政总裁林绍波发布了致员工信，信中提到，自7月起，国泰航空会为机舱服务员团队就以客为先的服务文化提供一项新增培训，扩大机舱服务团队的普通话服务范围，并将于中国内地招聘机舱服务员。

【资料图】

林绍波在员工信中介绍，三周前他提出亲自领导跨部门工作小组，确保团队为来自不同背景的顾客提供专业且一致的优质服务。工作小组正积极查找问题症结、分析根本成因及探讨改善方案，与此同时也会在未来数月落实多项优化措施。

自7月起，国泰航空会为机舱服务员团队就以客为先的服务文化提供一项新增培训，让机舱服务员重新了解如何为所有顾客提供一致、贴心的服务，并巩固多元包容的文化。

国泰航空会优先在往返中国内地的航班增加讲普通话的机舱服务员，再逐步扩展至其他航班，并确保每班往返内地的航班于8月起均有普通话机舱广播。机舱服务员的名牌上将清晰显示出可提供服务的语言，包括普通话及其他亚洲地区语言。

此外，该航司计划于7月启动在中国内地招聘机舱服务员的项目，进一步扩大普通话服务团队，促使机组人员更加多元化。

国泰航空有限公司（Cathay Pacific Airways）创办于1946年，总部设在香港大屿山，是香港第一所提供民航服务的亚洲航空公司。国泰航空以香港国际机场作为枢纽，旗下的子公司包括国泰港龙航空及华民航空。

国泰航空机舱服务员招聘 （图片来源：视觉中国）

国泰航空行政总裁林绍波致员工信

各位同事：

三周前，我提出亲自领导跨部门工作小组，确保团队为来自不同背景的顾客，提供专业且一致的优质服务。我想向大家简述最新进展。

工作小组正积极查找问题症结、分析根本成因及探讨改善方案。与此同时，我们也会在未来数月落实多项优化措施：

一、提升服务文化培训

自7月起，我们会为机舱服务员团队就以客为先的服务文化提供一项新增培训，全面贯彻设想周到、积极求进和全力以赴的核心价值。

培训旨在让机舱服务员重新了解如何为所有顾客提供一致、贴心的服务，并巩固我们多元包容的文化。

这项新增且持续进行的服务文化培训，将配合入职、晋升及推出新服务等现有培训，需要所有机舱服务员参与。

我们会进一步将相关培训延伸至其他顾客服务团队。

二、扩大普通话服务的范围

考虑到讲普通话的顾客日渐增加，我们须相应扩大机舱服务团队的普通话服务范围。

我们会优先在往返中国内地的航班，增加讲普通话的机舱服务员，再逐步扩展至其他航班，并确保每班往返内地的航班于8月起均有普通话机舱广播。

机舱服务员的名牌上将清晰显示出可提供服务的语言，包括普通话及其他亚洲地区语言。

机舱服务员如能使用多于一种亚洲地区语言，可每月获得新增设的津贴。

三、于中国内地招聘机舱服务员

随着讲普通话的顾客不断增加，我们一直在计划于疫情后在中国内地招聘机舱服务员。

我们计划于7月启动在中国内地招聘机舱服务员的项目，进一步扩大普通话服务团队，促使我们的机组人员更加多元化。

作为“以港为家”的国际航空公司，我们的机舱服务员团队仍会以中国香港员工为主，同时，配合整体顾客需求，从中国香港以外的地区进行招聘。

尽管国泰在疫情期间是最受打击的航空公司之一，我们成功克服了重重挑战，比以往更加稳健。虽然我们的复苏之路起步稍迟，但令人振奋的是，我们正坚定地走在重建国泰及香港国际航空枢纽的道路上。

国泰将不遗余力地打造一个令全体员工及顾客引以为傲的国际品牌，矢志成为全球最佳服务品牌之一。在这个过程中无疑仍会有许多挑战，但我坚信，凭借团队的专业精神和热忱服务，我们必定能携手实现这个愿景。

空乘人员歧视非英语旅客，国泰航空多次道歉

今年5月23日，有网友发帖称自己乘坐国泰航空时，听到有空乘人员歧视非英语旅客，随后曝光录音，此事引发广泛关注。

国泰航空先后三次道歉，并解聘三位涉事工作人员。5月24日，国泰航空行政总裁林绍波在广州出席一场活动时会见记者时用普通话再次致歉。

5月24日，香港特区行政长官李家超表示，对于有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历感到痛心。他表示，涉事空中服务员的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一向的尊重、有礼的文化和价值观。

国泰67.51%营业收入来自于中国市场

据每日经济新闻，国泰航空2022年年报显示，国泰航空连同旗下附属公司香港快运航空有限公司及香港华民航空有限公司截至2022年末持有共222架飞机，旗下客运及货运航空公司提供定期航班前往全球30个国家及地区共81个目的地，包括中国内地14个目的地。此外，集团透过代码共享协议为另外21个国家及地区共131个目的地提供服务。

从收入构成来看，中国（包括中国内地、中国香港、中国台湾）是国泰航空的重要客源，2022年收入占比达到67.5%。其余区域按收入排名分别是美洲、东南亚、欧洲、日韩、南亚中东非洲、西南太平洋。

年报还称，根据国际航空运输协会2019年世界航空运输业统计报告，国泰航空集团在2019年新冠疫情暴发前是全球第八大国际客运航空公司及第三大国际货运航空公司。

在2022年年报中仍使用2019年的排名，不免有“吃老本”的意味。事实上，国泰航空在疫情三年的冲击下，经营受到较大影响。

2019年，国泰航空全年的载客人数为3523.3万，相比于中国内地航司，是介于海航控股（维权）（同期载客量为8000万级别）与春秋航空（同期载客量为2000万级别）之间。而到了2022年，国泰航空的载客量仅为280.4万人次，不到2019年水平的十分之一，载客规模缩水九成。

国泰航空近四年载客规模变化数据来源：历年年报，记者整理

再从业绩来看，受疫情影响，国泰航空已经连续三年亏损，与全球民航业普遍亏损状态一致。2020年至2022年合计亏损超过336亿港元。在2022年年报中，国泰航空表示，2022年客运及货运业务因中国香港对旅客及驻港机组人员实施旅游限制及检疫要求而受到掣肘，直至香港特别行政区政府于五月一日开始逐步调整相关措施。该调整措施让国泰航空可以逐步恢复更多航班，尤其是在十月至十二月间。

国泰航空近四年业绩情况 数据来源：历年年报，记者整理

每日经济新闻综合北京日报、新京报、国泰航空微博、公开资料等

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